Als je een klacht bij ons indient, dan krijg je binnen enkele dagen antwoord dat we de klacht goed ontvangen hebben. Binnen de dertig dagen delen we schriftelijk mee welk gevolg we aan de klacht geven. Een klacht afhandelen betekent voor ons dat we de klacht grondig onderzoeken en passende corrigerende en preventieve maatregelen nemen om herhaling te voorkomen. We registreren en documenteren de klacht, afhankelijk van het niveau van de klacht. Is de afhandeling niet voldoende? Dan kan je je klacht steeds richten op een hoger niveau, zie hieronder.  

Uiteraard behandelen we elke klacht met de nodige discretie. Het klachtenregister is beperkt toegankelijk. Wat je in vertrouwen vertelt, delen we niet verder mee als je dit vraagt. Een klacht kan je ook steeds anoniem indienen. Dit sluit echter dialoog en persoonlijke terugkoppeling uit. Je kan altijd ondersteuning vragen bij het formuleren van de klacht, ongeacht het niveau waarop je de klacht indient.  Een klacht kan je steeds intrekken.  

Niveau 1: Aan het afdelingsteam of – coördinator (in het MFC) of het beleidsteam (in OC De Beweging)

Kan de begeleider je klacht niet oplossen of schreef je de klacht schriftelijk neer? Dan zal het afdelingsteam, de afdelingscoördinator of het beleidsteam dit verder opnemen. Zij zullen een medewerker aanduiden die de klacht verder met je opneemt. De (pedagogisch) directeur kan, indien nodig, bemiddelen tussen de indiener van de klacht en degene die de klacht ontvangt. De volledige beschrijving en documentatie van klachten op dit niveau, nemen we op in de verslagen van het afdelingsteam of beleidsteam.  

Niveau 2: Gericht aan de directie 

Is je klacht niet afgehandeld bij het afdelingsteam of beleidsteam, dan komt het terecht bij de directie. Een klacht kan je ook rechtstreeks aan de directie melden. Je kan hiervoor onderstaand formulier gebruiken. Zij koppelen naar je terug. 

Een klacht die bij de directie terecht komt, melden we steeds aan de kwaliteitscoördinator om bij te houden in het klachtenregister en alle documentatie te archiveren. In het verslag van het directieteam staat een volledige rapportage van de melding, inhoud klacht, afhandeling en terugkoppeling. 

Niveau 3: Via de interne klachtencommissie

Lukt de afhandeling van de klacht niet op de bovenstaande niveaus? Dan gaan we een stap verder naar de interne klachtencommissie. Op dit niveau bemiddelen we ook de betwisting van een cliënt of vertegenwoordiger van het voornemen tot eenzijdige beëindiging van de dienstverlening.  

Een klacht op dit niveau, richt je schriftelijk tot de interne klachtencommissie. Die bestaat uit: 

• De gemandateerde van de Raad van Bestuur van vzw Organisatie Broeders van Liefde (Stropkaai 38E, 9000 Gent) 
• De voorzitter van de ouderraad (in MFC Sint-Gregorius: ouderraad@gregorius.broedersvanliefde.be) of de cliëntenraad (in OC De Beweging: nadiabelahrichi@hotmail.com) of een persoon door deze raad aangeduid. 

De klachtencommissie kan je contacteren via de voorzitters van deze raden. Als je een klacht indient bij de interne klachtencommissie, dan kan je je laten bijstaan door een derde.  

De klachtencommissie behandelt de klacht, hoort alle partijen en doet een poging om ze te verzoenen. Binnen de dertig dagen deelt de klachtencommissie haar oordeel schriftelijk mee aan de indiener en aan de algemeen directeur van het MFC en OC De Beweging.  

• Zijn beide leden van de klachtencommissie het niet eens over het uit te brengen oordeel? 
  • Dan delen ze beide standpunten mee. 
• Verklaart de klachtencommissie de klacht als gegrond?  
  • Dan geeft de directeur van het MFC en OC De Beweging, aan de indiener van de klacht, door welk gevolg ze geven aan de klacht. Dit doet hij schriftelijk en binnen de dertig dagen na het oordeel van de commissie.  
• Betwist de client of vertegenwoordiger het voornemen voor eenzijdige beëindiging door MFC Sint-Gregorius of OC De Beweging?  
  • De cliënt kan deze betwisting binnen de dertig dagen voorleggen aan de interne klachtencommissie, zonder dat vooraf een schriftelijke klacht bij directie is ingediend.  
  • De interne klachtencommissie breiden we uit met een onafhankelijke derde. Sinds 4 juni 2012 is dit Agnes Verbruggen, bemiddelaar in familiale en sociale zaken te Melle (www.bemiddelingvzw.be). Indien één van beide partijen deze bemiddelaar niet aanvaardt, kan in overleg een andere bemiddelaar worden aangesteld. 
  • Het ontslag wordt geschorst voor de duur van de bemiddeling. 
  • De klachtencommissie gaat na of de zorgaanbieder de verplichte stappenprocedure bij een eenzijdige beëindiging van de ondersteuning heeft gevolgd of dat ze voldoende heeft gemotiveerd waarom ze een bepaalde stap niet gevolgd heeft. Wanneer dat niet het geval is, ondersteunt de klachtencommissie de zorgaanbieder en de gebruiker of zijn vertegenwoordiger bij de stappen die nog gevolgd moeten worden.   
  • Het resultaat van de bemiddeling nemen we op in de Individuele Dienstverleningsovereenkomst (IDO).  
  • Het MFC en OC De Beweging dragen de kosten voor deze bemiddeling.  

Ook hier schrijft de kwaliteitscoördinator de klacht neer in het klachtenregister en bewaart alle beschikbare documentatie. 

Klachtenprocedure versie 20250325 – Eigenaar: Dienst Kwaliteit

Niveau 4: Via het VAPH 

Zijn alle voorgaande stappen niet voldoende? Dan kan je je schriftelijk wenden tot de leidend ambtenaar van het VAPH (Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap). Hij of zij gaat na of MFC Sint-Gregorius of OC De Beweging de reglementering naleefde. Is dit niet het geval? Dan treft hij de nodige maatregelen. 

Op dit niveau kan de ouderraad (in het MFC) of cliëntenraad (in OC De Beweging) ook klachten indienen over de werking van het collectief overlegorgaan. Deze raden hebben het mandaat om, in naam van cliënten, klachten in te dienen die over meer dan één cliënt gaan en die de cliënten niet in persoonlijke naam bij de organisatie willen indienen.  

Als de klachten op dit niveau gekend zijn, dan schrijft de kwaliteitscoördinator deze in het klachtenregister en archiveert alle documentatie.